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家电召回实施时间未定 大企业服务比拼先行
时间:2010-05-19    来源: 新浪     编辑:朱必岳
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  本报记者许意强

  近日,有关“缺陷家电产品召回管理规定”的草案已经拟定并有望于今年底出台的消息,在国内家电企业内部掀起了不小的波澜。有企业人士表示,国家早就应该出台家电召回制,规范一些家电企业的超低价等不正当竞争行为,推动产品质量稳步提升。还有企业人士则认为,目前国内大的家电企业已经从产品的研发、制造,到售后服务建立了一套完善的保障体系,家电召回制的出台,对于大企业的影响不大,却可以提升市场竞争门槛,将一些短期投机者拒之门外,有利于保障消费者的利益。

  不过,《中国企业报》记者从国家质检总局获悉,虽然目前家电召回制度的草案已经制订完善,并希望于今年颁布,但由于涉及到向公众征求意见等环节,具体时间并未确定。而早在今年3月份,国务院法制办工交司司长赵晓光曾透露,法制办正在推进制定《缺陷产品召回管理条例》,并将出台电子、家电等产品的具体制度。不过,赵晓光并未透露相关法律和制度的时间表。

  戴上质量“紧箍咒”

  据了解,我国于2004年施行第一个有关缺陷产品的召回法规《缺陷汽车产品召回管理规定》。此后,儿童玩具、食品、药品的召回管理规定相继出台。不过,作为与群众日常生活密切相关的家电、电子等产品,却一直未出台相关的召回管理制定。消费者一旦遭遇产品质量问题,只能通过“三包”规定维权。而近年来,随着家电行业步入洗牌高峰期,一大批中小企业为了谋求市场生存空间,采取了“偷工减料、以次充好”等手段生产劣质家电产品,谋取不正当利益。

  在中国消费者协会每年公布的消费者投诉报告中,彩电、空调、手机等家电、电子类产品的产品质量投诉一直居高不下。由于目前全国家庭的家电保有量较高、产品种类多,因此出台缺陷产品召回制,可以从制度上为企业的产品研发和制造套上“紧箍咒”。

  早在几年前,美的、志高、美菱等家电企业已推出了“企业版”的家电召回制。美的针对旗下的变频空调推出购机1个月内出现任何质量问题均可以无条件退换。美菱则推出了“新购冰箱开机不制冷、免费送新机并送购机款”的产品质量承诺。而志高也曾推出了“购机1年内出现任何质量问题均可以无条件召回”的活动。

  广东志高空调股份有限公司公关部部长黄通华认为,家电召回制度的推出,可以让企业对缺陷产品进行召回,保障消费者的利益,还从源头上对企业的一些短期和阶段性的投机行为给予警示。因为一旦出现产品召回事件,企业除了在人力、财力等方面的投入,还将在品牌和信誉等方面遭遇危机。

  此前,三星冰箱、LG冰箱、惠普电脑、东芝电视等产品在中国出现了质量问题,而引发地三星等企业主动召回维修,已经给上述外资品牌在中国市场未来的发展蒙上了一层阴影,品牌美誉度和企业信誉大受影响。

  大企业先拿服务试水

  不过,对于家电召回制,许多大企业并不担心,反而是双手欢迎。美菱、志高、美的、海尔等企业的相关人士在接受《中国企业报》采访时表示,企业已经建立了一整套完善的发展体系,特别是对于产品研发和售后服务等环节,建立了可靠的保障,不成熟的产品绝对不会推向市场,更不会销售劣质产品。

  从去年开始,国内家电已经从上游的产品技术研发向下游的售后服务转移,其中以空调和冰箱两大领域的企业较量最具代表性。先是海尔针对无氟变频推出了10年免费包修,随后美的对所有变频空调提供10年免费包修。自美菱去年在国内冰箱市场推出下乡冰箱10年免费包修的承诺后,便开启了国内冰箱大牌企业在服务实力较量上的多米诺骨牌效应。记者注意到,今年以来海尔、新飞纷纷针对下乡冰箱推出了12年免费包修承诺。

  对于冰箱企业的超长包修服务比拼,一些家电服务的专业人士则“一针见血”地指出,任何的承诺不兑现,都是一纸空文。对于少数企业而言,超长的服务承诺弄不好就会成为企业未来发展的包袱,反而会影响市场和用户对于企业的信任。为了确保让“超长包修承诺”兑现,记者了解到,早在去年底美菱股份发布公告,计提7708.04万元用于支付10年免费包修的维修费用,给消费者和服务商吃了一颗定心丸。

  业内人士还指出,在上述企业免费包修比拼中仍内藏玄机。一是海尔、新飞的承诺均是从今年5月1日实施,在这一时间之后购买的用户方能享受,此前购买下乡冰箱的用户就无法享受,而美菱虽然是2009年推出的10年包修,但对于2008年起购买的下乡产品用户仍可以享受,照顾不同时间购机的农村消费者享受同样的服务。二是免费包修的部件有差别。海尔、新飞、美菱均提供压缩机、温控器、风扇电机等12个部件的免费包修,但美菱的12个部件中包括了冰箱最关键的蒸发器、冷凝器、制冷管路等部件,而新飞的则以主控板、电源板、显示板、变频板替代。上述差异对于用户今后在使用过程中免费服务上会存在哪些差异,3家企业并未说明。但一位冰箱企业的技术研发人员则介绍,美菱与新飞免费服务中出现差异的有4个部件,前者提供了部件主要属于制冷系统,而后者则属于控制系统,在冰箱整体中的重要性以及成本存在一定的差距。


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